論壇

ケース・スタディ

1. ①東邦大学の藤田氏には、医療事故防止に向けた病院の改善の革新事例についてご執筆頂きました。日本においては、医療事故防止に向けた活動の大半を現場ナースが担っているのが実状だそうです。しかし、ナースだけが行う改善では、なかなか実効が上がらないのも事実で、今後、この領域においてIEの専門家が果たすべき役割は非常に大きいとのことです。特に誤薬エラー（薬剤間違い・患者間違い・中止薬の投与）について、事例を交えつつ提言を行って頂きました。
2. ②アスクルの加藤氏には、オフィス用品をワンストップショッピング化し、顧客の注文に対して当日あるいは翌日お届けするという新しいサービスの構築事例についてご執筆頂きました。中小事業所を主要顧客と設定し、新たな販売代理店制度を整備しつつ、工夫を凝らした顧客とのコミュニケーション・システムを構築することで事業活動を積極的に展開してきたそうです。お客様第一を考え技術やシステムに踊らされないこと、対人間というリアルな部分を大切にして顧客サービスの向上につとめていくことが重要なことだそうです。
3. ③日本道路公団の青木氏には、高速道路におけるサービス業務の改善事例についてご執筆頂きました。同公団では、高速道路サービスの基本機能として、安全性・快適性・迅速性の３点を挙げた上で、様々な広聴制度を通じて利用者の生の声を収集し、料金所や休憩施設における各種サービス、渋滞や混雑情報などの各種情報提供サービスの改善を行っているとのことです。利用者のニーズが多様化しつつあるなかで、今後は、必要とされるサービスをいかに取捨選択するかが課題だそうです。
4. ④富士ゼロックスの神戸氏には、同社のお客様相談センターにおける顧客対応業務の改善事例についてご執筆頂きました。当初、顧客からの問い合わせ内容は、広告や商品・企業姿勢など非常に多岐にわたっていたため、回答資料を探し出す時間がかかったり、相談員の知識・経験によって対応時間にバラツキが出てしまうなどの問題点があったそうです。そこで相談員全員が知恵を出し合い、新しいシステムを構築することを通じて、ひとつひとつ問題点をクリアして改善を進めてきたそうです。
5. ⑤シービーエムの神谷氏・サービス経営研究所の金子氏には、感染症個室清掃業務と資材発注システムの改善事例についてご執筆頂きました。従来、感染症個室清掃業務は、清掃作業員にとって「自分も感染するのではないか」との強い抵抗感を感じる業務でしたが、合理的な清掃技術の確立と徹底した作業の標準化を図ることで、安心して作業のできる体制を構築できたそうです。
6. ⑥下田東急ホテルの岩瀬氏には、CS（顧客満足）を基本方針としたホテル業務の改善事例についてご執筆頂きました。昨今、ホテル業界では不況の影響を受け熾烈な競争が行われていますが、同ホテルでは「海・花・温泉・グルメ」をメインとして「安心と安らぎ」を与えるお客様に愛されるファーストクラスのホテルを目指して、日々様々な業務の見直し・改善を実施中だそうです。
7. ⑦農協の濱田氏・城内氏には、収益を生まないため合理化の矢面に立たされている営農指導業務に対して、業務分析・改善提案を行った事例についてご執筆頂きました。少ない人員で効率的な仕事をするにはどうしたら良いかを考え、経営層・職場上層部に現状の業務の問題点を認識してもらうために、ABC（活動基準原価計算）分析手法を用いて業務の分析を行ったそうです。